当狂欢车展遭遇激烈维权

与过往那么多届广州车展相比,虽然这一届车展的人气指数依然是爆表,但是2013广州车展却也出现了更多的“画外音”。多个一线汽车品牌的展场上,发生了车主维权事件。由车展维权引发的消费者权利保护拉锯战,正热烈地打响。

 

2013年中国汽车销售市场高速增长的背后,却是汽车产品投诉高居不下。来自国家质检总局的数据显示,今年前三季度质检总局共收到汽车产品缺陷投诉13313例,比2012年同期增加5523例,增长70.9%。

今日话题狂欢车展VS激烈维权

2013-11-29 第 53

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车展狂欢的背后:激烈维权在进行
车主现身车展在翼虎展台上维权

背景回顾:车展狂欢的背后

11月22日,是第十一届广州车展的首个公众日,两名打着横幅的男青年出现在捷豹路虎展台上进行维权。标题为“坑爹的路虎”的横幅引来围观,上面写着“买三个月新车,发动机漏机油,售后服务很差……滚出中国,学好服务再来”。很快这两名“维权男”便被几个穿着制服的保安带离。

开幕4日3起维权事件

类似的事件在本届广州车展中还出现了2起。在广州车展的媒体日21日,一名身着印有翼虎断轴照片T恤、手持相关维权材料的女车主突然走上展台,指责翼虎存在质量问题,车轴意外断裂。而她虽然一直与4S店及厂商积极沟通,却始终未得到正面回应。女车主现场维权不久便引来大批人员围观,现场安保人员迅速将其带离展台。24日下午,在上海大众斯柯达展台,来自广州的孙先生打出横幅和4S店的修车单,投诉其所购买的斯柯达汽车发动机防盗自动锁死,送斯柯达广物骏锐4S店后,维修员以进口车配件难配为由拖了一个半月,至今未能修好。

 

反思:“车展维权”谁之过?
另类维权:车主在4S门口摆灵堂

消费者:日常维权未果才发生过激行为

在车展上维权的孙先生无奈地说:之所以大闹车展,是因为已没有正常渠道维权,只能通过这种方式来争取一次平等沟通的机会。关于车主去车展现场维权,从个人的角度,这个属于对车企的侮辱,就是没有办法给用户很好的售后,没有给用户一个很好的体验,逼得用户不得不去用这样手段和方式来发泄自己的这种不满意。另外,对于车主来讲,他也是耗费很大经历,耗费了很多时间来去做这样的事情,但是往往这种情况还是不能有一个很好的转变,所以确确实实也是逼的消费者没有办法,只能去选择了这样方式来去进行自己的维权。

厂家:针对某一问题的解决方案需要时间形成

有专家在接受媒体采访时谈到,汽车更新换代的速度加快,使得汽车生产时难免会出现试验做的不够,制造的装备没有跟上,特别是试验做得不够。汽车制造厂本应该做到把所有的问题暴露在自己的手里面,如果稍有差池,就会让汽车产品带着缺陷流入到市场。

好在有些车企发现问题后,能够及时将问题车辆召回,对消费者负责,这些召回事件从表面上看,可能一定程度影响到了品牌的声誉。但实际上,厂商能够坚持召回,这是对消费者负责的表现,也是信誉和实力的体现。

汽车企业都比较大,尤其像跨国性汽车企业,它要做一个汽车的问题确定,进行召回或者是维修也好,它必须要有一个向上汇报的过程,一定最后还要由它的技术机构进行分析找到解决办法。往往有一些汽车出了问题,现在去找到的厂家而没有给明确的答案,就是因为它们整个技术研发机构还没有针对这个问题找到一个明确的解决办理,所以这个时候他们只能选择等待。

经销商 、4S店:为了利润抬高维修费用

在中国,由于2005年出台的《汽车品牌销售管理实施办法》间接造成了汽车厂家垄断了汽车销售和渠道,经销商在销售利润很薄或无利可图的情况下,人为抬高售后保养费用,使得消费者被迫接受其高昂的零配件费用。

比如,目前在汽车维修保养手册中都规定,车主如没有按照《用户使用手册》或《保修保养手册》的规定去厂家授权的品牌4S店或特约维修站进行免费强制保养,将视为用户自动放弃保修权利。此后即便在质保期内,车辆遇到任何质量问题,4S店不予免费维修。

以上这些都为厂家和经销商牟取超高的售后保养利润提供了便利,4S店甚至利用消费者对车况不了解以及对4S店的信任,增加不必要的保养、维修项目,以副厂件充当原厂件销售,或是在维修中偷工减料等。

“三包”政策也不能保驾护航?
汽车“三包”政策今年10月实施

规定其实挺全的

车主的维权方式虽然略显过激,但在强势的厂家面前,却是唯一有希望引起舆论关注的行为,属于不得已而为之。近几年来,在国内的大大小小车展和一些公众场合,持续有出现形形色色的车主维权事件,涉及到的一线汽车品牌几乎无一幸免。事件双方的维权交锋要走到这一步,个中的原因或者说谁对谁错,而针对这一问题, 2013年1月15日,国家质量监督检验检疫总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,明确了关于家用汽车的包修期限、三包有限期、免费修理、退车条件等多方面的规定,规定也于2013年10月1日起施行。有了政策,车是买得更放心了,可为什么出了问题还是要靠过激的行为来解决?。

细数国外车展,诸如东京车展、日内瓦车展、巴黎车展等,却很少见到类似的现象。这不是国外的车展组织得比我们好,也不是国外汽车拥有者更理性。那么,在相关法律健全的基础上,是不是责任部门的高度重视,处罚力度的步步紧逼在很大程度上推动并确保了消费者的权益呢?如果汽车质量问题刚被反映出来,就受到车企的高度重视,并得到积极而及时的解决,汽车消费者的权益和合理主张在制度上有保障,有谁会选择以烧车、设置灵堂、闹车展等等过激的行为去换取一个“平等沟通机会”呢?

维权成本有点高?

虽然现在人们的消费维权意识越来越高,但仍有不少人都曾屈服于“高成本”而放弃了维权。都说维权成本高,那也不能不维权,我们就尽可能为大家找到一些低成本维权的办法。

1.购车及用车时,尽量避免口头承诺,尽量形成书面字据,并保存好所有相关票据。比如,很多消费者在超市购物后当时都不看购物小票,随手丢弃,回家后才发现算错了价格,维权时肯定会遭遇举证难的问题。而养成保留购物凭证这样的消费习惯,结果就会不同。因此提醒消费者,消费时一定要记得索要发票、保修单等书面证据,而且要保存好。有条件的话,可以用录音方式保存证据。

2.当发生相关争议时,应尽量找到负责人协商解决方式,最好当场解决。这种方式从某种程度上能够督促商家尽快解决问题,减少维权时间成本。

3.4S店对产品及服务明显负有过错时,最适合网络投诉及曝光。在投诉时应清楚描述并留下准确的联系方式。

4.当发现新车普遍性故障类问题,最大化组织同车型车主,联合投诉。 在我国目前尚未完善“公益诉讼”的现状下,遭遇同样或者类似消费侵权的消费者可以通过QQ群等渠道联合起来共同维权,形成合力,造成声势。

5.涉及重大的安全及质量问题建议走法律途径。

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