京东物流马伟:“智慧”物流为快递员减负

大家谈腾讯大粤网·财经频道王彦杰2018-05-03 09:37

随着“人工智能”新技术的发展,物流行业迎来新一轮的机遇和挑战的同时也在经历着快速的变革和创新。对于物流企业来说,单纯的价格战已经不是竞争制胜的唯一因素。新经济的碎片化和多样化,势必催生新的物流模式。新物流模式下,物流企业竞争制胜的因素是多元化的,例如自动化设备的投入和使用、对企业员工的人文关怀、企业文化等。

据京东物流华南区域分公司配送业务部负责人马伟介绍,大量快速地运输、分拣货物成为物流行业的核心竞争力,核心竞争力有赖于“人工智能”的运用。京东分拣机器人的全面上线,运用科技的创新大规模提高效率的同时减少员工负面情绪的输出。给予员工深切的人文关怀,将企业文化注入员工的一言一行之中,才促使京东物流不断强化口碑、展现企业风貌。

马伟:“智慧”物流为快递员减负

以科技为依托,为员工减负

腾讯大粤网:目前有多少台机器人在参与分拣工作?

马伟:以东莞麻涌分拣中心来说,这里约有208台机器人,常态常能1.2W/H,还有28台备用机器人随时准备替换下故障的机器人。

腾讯大粤网:“您觉得机器人分拣上线以来分拣工人工作的变化是?”

马伟:“使用分拣机器人大大减少了分拣工人的工作负担,同时也提高了货物分拣的准确性。分拣机器人不需两班倒,让分拣环节从6个减少到3个,投用后货物分拣效率更高,单小时处理能力能够达到一万两千件,分拣员工从300多个人减少到40多个人,减少了86%的人工,货物分拣更及时、准确,分拣环节的减少让货物搬运次数相应减少,货物更有安全保障。”

马伟:“智慧”物流为快递员减负

腾讯大粤网:机器人在分拣过程中出现问题如何快速处理?

马伟:为了让客户有更好的服务体验,我们处理故障时要以不影响整体运行为首要原则,机器人出现故障有两种:1、单机分拣机器人出现故障--单机故障会把故障机器人从系统中减除并加入备用机器人替换,让其不影响运行,拿出的机器人再进行检修。2、是整体出现故障(系统)--如果是系统服务器故障,我们就立即切换备用服务器。

化解员工负面情绪 加强企业员工幸福感

腾讯大粤网:您觉得怎样能让快递员在工作中找到幸福感?

马伟:快递行业是近几年发展势头最劲的新兴行业之一,快递员群体数量也越来越庞大。提升员工幸福感,第一可以借用技术的创新,减少快递员的部分工作量,专注并提高“最后一公里”的配送质量,腾出点时间陪陪家人或提升自我。

第二,要把员工的幸福感升到战略的高度,从物质和精神方面给员工营造幸福的感受和体验,去吸引和留住员工。比如每年的428配送员日,京东物流将每年的4月28日设立为“京东配送员日”,以此表达对员工的感谢和尊敬。同时,为了保证一线配送员的权益,京东将为其提供高于行业标准的薪酬,完善各种福利制度,并提供更多升职空间。

腾讯大粤网:快递员的工作强度很大,那我们通过怎样的举措来化解员工的负面情绪?

马伟:化解员工负面情绪,如果解决得当,可以转化成动力。在配送内部我们设置了很多沟通的渠道,例如意见箱、定期的座谈会、片经下站点等渠道,去聆听一线员工的需求,也要求每个仓、车队、站点都粘贴了部门负责人的联系方式,确保员工心声能够传达到管理层。同时,要求管理层在管理工作中做到以身作则、公平,工作中能进行有效指导和资源协调等,减少因管理问题而导致的负面情绪产生。

马伟:“智慧”物流为快递员减负

强化口碑 展优质企业风貌

腾讯大粤网:快递员是连接企业和消费者的纽带,京东快递员怎样在工作过程中展现企业的风貌?与同行竞争者相比,有什么不同?

马伟:展现风貌一是通过标准话术“您好,京东物流”,微笑而礼貌地面对每一个客户;二是给配送员配置了整套工服,包括头盔、挎包等,给客户更专业的感觉。与同行相比我们会根据客户的情况无偿提供更多服务,比如送货上楼、帮客户带走垃圾等,急客户之所需,给客户更贴心的体验。

腾讯大粤网:对于服务行业来说口碑是检验工作质量重要的一环,您觉得物流企业自身打响口碑同时又应该怎样强化口碑?

马伟:不改初心,坚守正道成功、客户为先、只做第一的京东价值观,在保持优质的服务水平的基础上,根据客户的需求,不断创新,从211限时达、京准达、京尊达到现在的闪电送,都是为给消费者更好的消费体验,只有满足不同客户的需求,让客户满意,口口相传之下,口碑才能一步步建立、慢慢强大。

腾讯大粤网:对于企业来说如果说提升服务质量是基础,那么竞争就是企业的根本,您觉得就物流方面应如何应对同行业加速发展?

马伟:价格战已经不是竞争致胜的唯一因素,闭门造车也不适应大环境的发展,开放、合作、包容是主旋律。时刻向内归因,坚持“客户为先”的核心价值观,为消费者营造良好的购物环境。

腾讯大粤网:京东快递服务好、质量高,那么是不是只有购买京东自营的产品才可以享受京东物流的服务?

马伟:并不是只有购买我们自营商品才能享受我们的物流服务,也不是只有在京东商城上购物才能用京东物流。京东物流是对外开放的,社会上任何商家和个人都可以享受到我们的服务。

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