2016-11-11 第208期 本期作者:余颖诗 人跟帖

你手上的预付卡,是得了便宜还是惹了烦恼?

导读

一年一度的双十一来了,这场购物狂欢早已不是电商大佬的专属权利了,无论线上还是线下,可以发现不少商家都打出了促销的口号:办理会员卡专享XX折,充值xxx元送xxx元……“这么划算要不来一张?可万一它跑路了怎么办?”相信这是不少消费者在面对预付卡时纠结的内心戏。

现象 预付卡问题多,捡了芝麻可能丢了西瓜

近年来,由于承诺能提供更多优惠和增值服务,预付费会员卡已成为很多商家常用的营销手段。随着市民手里的各类卡片越来越多,问题也接踵而来。

其中,发卡商家跑路、倒闭、卷款而逃,应该是最常见的事。

据媒体报道,东莞市民王先生于去年7月18日参加东城泰力格健身俱乐部的优惠活动,交了1688元的费用作为设备保证金成为会员,办了为期一年的免费健身卡。由于平时工作繁忙等原因,王先生一年也去不了10次。今年7月19日刚好为期一年的免费卡到期后,王先生就打算到俱乐部申请退回保证金,谁知到了现场才发现俱乐部已关门停业,王先生多次拨打老板及门店经理电话都无法接通。

同样的情况也出现在李女士身上。今年4月,李女士在万江泰力格健身中心办理了一张会员卡,2017年5月到期。本想着周末去健身,谁知当她来到健身中心时才知道,该中心于7月26日停业了。

10月底,位于中山博爱四路优雅翠园小区会所的奥莱美体育健身游泳俱乐部开业不到一年,就人去楼空了。市民李女士刚花2000多元办的健身卡还没用几次就不能用了。

而近日,多名家住广州市番禺区的市民报料称,自己办了美发店充值会员卡后,孰料店面却突然人去楼空。

除了商家跑路外,即便是预付卡还能使用,也会出现各种闹心事。

11月初,江门市民钟阿姨向媒体报料,称她经朋友介绍在蓬江区丰乐路的積奇发廊充了一万多元的预付卡,最近才得知发廊更换老板了,预付卡内剩余2800多元钱居然退不了。

而在广州,市民余小姐向大粤财经反映,在办理黄埔大道的扶元堂会员卡前,工作人员声称能比某点评网站上订购服务更加优惠,然而她在办理后却发现该卡优惠形同虚设,要享受同样的服务,单次消费成本却比以往要高出50到150元,而且充值还设有最低金额限制,一点都没感觉到会员卡的实用性。

市民李先生也表示,在珠江新城的山东老家,会员卡虽能享受折扣,但却有各种限制。当卡里金额不足以支付本次账单时,工作人员表示必须按100元整倍数为单位进行充值,只有使用卡内金额消费才能享受会员折扣。

数据 预付卡是投诉热点,广深成为重灾区

据消费者权益保护局资料显示,2015年,全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%。其中,投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件。预付卡服务成为消费者投诉十大热点之一。

2015年服务消费投诉问题分类情况  图片来源:中国消费者权益保护网2015年服务消费投诉问题分类情况  图片来源:中国消费者权益保护网

“十二五”以来全国预付卡消费投诉年均增长35.7%,2015年达到2.93万件,投诉量居近5年来最高。投诉主要集中在美容美发、健身等行业,投诉量分别占33.9%、27.3%。从投诉问题看,涉及合同问题投诉0.66万件,占22.4%;涉及售后服务问题投诉0.54万件,占18.4%;涉及质量问题投诉0.11万件,占3.9%。消费者投诉的问题集中在:商家服务缩水、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家“关门跑路”等。

而广东的情况更是值得关注。广东省工商行政管理局公布的《广东省消费投诉情况分析》中显示,据不完全统计,2015年,广东省消委会受理预付式消费投诉近万件,其中广州、深圳、珠海、佛山等11市受理投诉7195件,涉及金额5352万元,涉及消费者8526人。

在这些投诉案例中,人均金额高达6277元。比广州市人力和社会资源保障局公布的2014年度在岗职工月平均工资的6178元还要高。其中,增幅最大的是广州市,2015年受理相关投诉1702件,比2013年增长559.69%;件数最多的则是深圳市,全年共受理5069件,比2013年增长87.31%。

解读 预付卡问题为何屡屡发生?

为什么预付卡总能让消费者爱的奋不顾身,却又一次次痛的追悔莫及?归根结底,离不开以下几个原因:

1、法律规范问题

目前,我国针对预付式消费的法规仅有商务部2012年9月份出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称“办法”)。但办法适用范围仅限单用途预付卡,规范对象只是从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,而问题突出的众多综合性或其他形式的预付消费,以及涉足最多的非法人企业、个体工商户等都没纳入规范范围。

办法还要求发卡企业应确定一个商业银行账户作为资金存管账户,并与存管银行签订资金存管协议:规模发卡企业存管资金比例不低于上一季度预收资金余额的20%;集团发卡企业存管资金比例不低于上一季度预收资金余额的30%;拥有本品牌企业标志或注册商标的品牌发卡企业存管资金比例不低于上一季度预收资金余额的40%;经授权拥有本企业标志或注册商标在单用途卡业务中排他使用权的品牌发卡企业存管资金比例不低于上一季度预收资金余额的50%。

但这项为了保护消费者权益的举措,也必须基于备案的大前提上。广东省商务厅市场秩序与调节处副处长彭跃进曾坦言,目前来讲,有许多企业是没有按照规定执行的,试行办法也存在一些不完善的地方,比如被约谈企业仍拒绝备案,行政处罚金额仅为1到3万元,震慑力度不够。

2、监管职责问题

由于监管职责不清晰、监管体制不完善、监管机制不健全等原因,目前预付式消费无论是主体监管、行为监管还是信用监管,都十分薄弱。正是因为没有主体限制,大量经营规模小、资质差的商家,如小美发店、小超市、小健身馆等,都涌入预付式营销行列,给消费市场带来了风险和隐患;而执法监管不到位,导致针对预付式消费的备案、巡查及存管金等监管措施没有发挥应有的作用,市场得不到规范,依然乱象丛生。而作为典型的信用消费方式,却由于缺乏有效的信用监管机制,不良商家违法行为得不到惩戒,诈骗、“跑路”等事件屡禁不止。

3、商家诚信问题

对于经营者而言,受限于当前的发展水平,当前多数经营者没有形成守法诚信的意识自觉和行为规范,利益至上,为谋取更多经济利益,往往采取不诚信手段开展预付式营销。例如,消费者购买商家的“预付卡”,两者之间形成合同关系,但双方却没有正式的合同约定。同时,由于许多“预付卡”卡片上往往都印有“最终解释权归本店所有”的文字,所以在发生纠纷时,商家往往借机故意减轻或逃避其损害消费者合法权益所应承担的责任。

4、消费者观念问题

从消费者的角度分析,多数消费者还没有建立起科学理性的消费观念,维权意识也十分薄弱,这给商家违法侵权创造了有利条件。由于维权意识薄弱,消费者在进行预付式消费时往往没有考虑签订合同、明确约定,掌握对维权自身权益的方式,导致权益受损时难以维权。

  • 盈科律师事务所 陈琛律师

    建议人大、政府尽快立法,有法可依是规范预付式消费行为的前提。法律法规出台之后,管理部门要尽快规范有关商户,也让商户了解最新的法律规定,做到有法必依是中心环节。商务部,工商管理部门有必要加强该领域的监管,做到违法必究是最后的屏障。

支招 遇到这些情况该怎么办?

大粤财经采访了盈科律师事务所陈琛律师,教大家面对预付卡问题时,如何见招拆招:

1、发现商家跑路或店铺转手,该怎么办?

根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第七条 发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照下列规定办理备案:

(一)集团发卡企业和品牌发卡企业向其工商登记注册地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案;

(二)规模发卡企业向其工商登记注册地设区的市人民政府商务主管部门备案;

(三)其他发卡企业向其工商登记注册地县(市、区)人民政府商务主管部门备案。

也就是说预付式消费的商家是需要提前备案的,如果商家跑路,消费者可以找相关的备案部门进行维权。具体的部门可根据实际情况参考上述规定。

根据第十二条,备案事项发生变更、发卡企业类型改变或单用途卡业务终止时,发卡企业应在变化之日起15个工作日内向备案机关办理变更、注销手续。

消费者在商铺转手之后也是可以找相关的备案部门进行维权的。

同时,消费行为也受到《消费者权益保护法》的调整,因而消费者也可以找消费者协会进行维权。

2、遇到商家不合理的限制要求,该怎么办?

根据《消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

所以对于商家违反上述规定的行为,消费者是可以根据消费者权益保护法进行维权的。并且如果在订立预付式消费合同之后发现存在合同法第五十二条 有下列情形之一的,合同无效。

(一)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同,损害国家利益;

(二)恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益;

(三)以合法形式掩盖非法目的;

(四)损害社会公共利益;

(五)违反法律、行政法规的强制性规定。

3、办理会员卡后发现货不对板,该怎么办?

当办理预付卡后发现商品存在差距时,根据《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

如果经营者恶意欺骗、欺诈消费者,提供与描述不符的商品、服务,消费者可以运用消费者权益保护法,向消费者协会需求帮助。

  • 盈科律师事务所 陈琛律师

    建议消费者理性消费,不要一次性进行大额的预付式消费。同时,如果不是特别需要,最好还是不要选择预付式消费。在进行预付式消费之前,需要对商家的资质、服务项目进行详细了解,如果存在疑点则不要进行消费,不要存在侥幸、贪小便宜的心理,商家往往会利用消费者这种心理进行推销。

结语

办理预付卡需留神,首先要选择信誉较好的商家了解清楚,并且对相关证据进行留底,以防万一。千万别贪一时便宜,惹得满头苦恼。

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负责人:江明华 / 编辑:江明华、余颖诗

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